舆论监督系列谈丨20年不衰！听众直呼这个节目“真管用”！

本文作者：马青

2004年，南京新闻综合广播舆论监督栏目《政风行风热线》上线。

20年不间断，5万多件“大城小事”，9成以上解决率……一串串数字，推动着机关作风、行业作风的积极转变，见证了南京城的发展变迁。

这座连通政府与百姓的桥梁，靠的是什么？

（一）

节目编辑朱冬梅有20本记录本，撂起来厚厚一沓。每次接到电话，她都及时登记，并根据问题的性质进行分类和优先级排序，再注明责任部门或责任人，最后制定一张时间表，按照时间节点追踪进展，确保每个问题都得到及时处理和跟进。

“件件有回音”，相对不难。成功解决的问题公布处理结果，未能解决的问题公布处理过程和遇到什么阻滞，并提供后续的改进建议。

“桩桩有落实”，难度不小。复杂的问题千丝万缕，处理起来不免磕磕绊绊，若没有足够的耐心和协调能力，很容易半途而废。

例如，盘踞投诉热点前茅的“居民违建”问题。

2021年1月，家住宁海路的张先生反映，附近小区曾被拆掉的两处违建又重建了。节目组与属地街道城管执法中队联系，监督对方推进拆违程序。拆违的法律程序过程多、文件多、耗时长。在节目组的不懈努力下，执法人员才顺利向投诉人解释清楚了相关法律和流程，投诉人表示愿意配合。

而当节目组按照程序的时间节点询问城管是否执行到位时，却发现了新的问题：违建者家中存在特殊情况，在第一次拆违后不久，家中丈夫去世了，老人把亲人离世的痛苦迁怒到执法人员身上，对再次拆违十分抵触。老人的女儿女婿也碰上失业，搭违建是想做点小生意糊口。

强拆会不会激化矛盾？基层执法者产生了畏难情绪，对投诉人的回复始终是“我们正在走流程”。

主持人沈雷在节目里向城管执法中队的负责人发起“灵魂”拷问。春节假期刚过，沈雷问了一个看似寒暄的小问题：“您看春晚了吗？”队长回答：“正好值班，没看。”

沈雷说：“您真应该看看，春晚有个小品叫《走流程》，和咱们现在的情况特别像。问就是在走流程，流程始终走不完。您能不能告诉我，咱们的流程什么时候能走完？”

没有疾言利色，却绵里藏针、一针见血。城管队长没有再“打太极”，将他们的顾虑说了出来。

沈雷说：“理解居民难处，执法者心中有温度，是好事，但不能以牺牲法律的刚性为代价。”在节目组的建议下，城管邀请了多部门一起协调，从政策的角度对困难家庭给予帮扶，又从法律的角度确认依法拆违。

（二）

《政风行风热线》为何能延续20年？

因为听众感慨过的四个字：“真的管用。”

“管用”，不仅是因为一个个具体问题得以解决，更是因为节目从创办初期就锚定坐标：成为反映社情民意的晴雨表，连接政府与百姓的连心桥，缓解社会压力的减压阀，助力政务公开、作风建设的推进器。

听众为《政风行风热线》送锦旗。

20年来，主持人换了三任，风格各不相同。贺明春风化雨，沈雷犀利尖锐，文青、徐凡条理清晰……

无论风格如何变换，节目始终以沟通协调为手段，以解决问题为目标，克制情绪化表达，寻找纠纷的多元化解机制。

不怕问题老，只要思路新。

2023年11月底，家住玄武区孝陵卫街道晏公庙的听众孟女士向节目反映称，她家小区在2017年改造时，老旧隔热层被清除，住顶楼的屋子冬冷夏热，多次向社区、街道反映后，问题迟迟未获解决。

节目组与街道社区沟通。街道社区表示，当时改造项目中有重铺防水层，但没有隔热层，他们也不可能擅自增项，这一点跟孟女士已经解释过了。

问题到了这里，似乎进入死胡同。

节目组转换思路，不谈“责任”，谈“情理”。小区改造实施过程中，方案没有隔热层，也就没有隔热层的预算，这没有错，但施工破坏了居民原有的设施，破坏就该赔偿。居民的诉求合情合理，方案疏忽对居民的生活造成影响，事后应当弥补。小区改造目标是让居民住得舒心、住得安心，民生效果如何，民众是否满意才是评判标准。

街道的负责同志连连称是，他们表示，一定想办法解决问题。在2024年5月底梅雨季来临前，孟女士楼顶的隔热层、防水层重铺完毕。拖了六年之久的老问题终于解决了。

节目组每隔一段时间，会梳理并总结有代表性的个案，将共性问题提交给相关行业或职能部门，并将领导请进直播间，督促问题的解决。

2022年5月，节目组连续接到了7个关于通信行业的投诉，主要问题集中在格式合同上。由于信息不对称，当工作人员的解释不充分时，消费者容易忽略合同中的关键信息，老年人对合同的理解则更为困难。

为解决矛盾，节目组分别请来了电信、移动、联通三家通信公司的负责人，将总结出来的投诉热点转达给他们。谈话结束后，他们承诺将加强员工培训管理，避免出现利用格式合同忽悠消费者的行为。

在美容行业的投诉增多之后，节目组请来了市场监管部门，请他们关注长期存在的“消费陷阱”，及时处理违法违规的公司和个人。

净化社会环境，不只揭恶，还有扬善。

2020年起，节目专门辟出一小块时间，倡导听众公开表扬身边的好人好事，几乎每天都有人响应。

2023年9月，一位盲人听众打来热线，寻找一位送外卖的盒马小哥。独居老人眼睛失明，偏巧手机坏了，既联系不上家人，也点不了外卖，饿了很久。他在门口碰到了外卖小哥，就请他帮忙打电话给他的亲戚。小哥不仅打了电话，还在将手中订单全部送完后，又专门绕道赶了回来，给老人送来包子。节目组将这份感谢传递到盒马，找到了这个年轻人。盒马在全公司通报表扬并给予他奖励，让故事有了更完美的结局。

盲人听众感谢外卖小哥。

（三）

2004年，节目初创，我们采用让投诉人与处理问题的职能部门在电话中“对线”的直播方式，遇到不小阻力。

在听到主持人说“这里是《政风行风热线》节目，正在直播”时，对方就会直接挂断电话。问题尚未处理，态度已经暴露于人前。这种形式渐渐倒逼职能部门直面问题，直面群众监督。

主持人贺明感慨，节目开办这20年，正是职能部门提升媒介素养的20年，是各个单位建立并完善新闻发言人制度的20年，更是展示政风行风建设成果的20年。

为了适应新形势，如今的节目已经形成广播、电视、新媒体融媒传播格局。

目前，每天的节目通过FM106.9南京新闻综合广播、牛咔视频客户端、南京新闻综合广播微信视频号三个平台同步播出。

同时，节目还与南京电视台新闻综合频道《牛咔曝光台》栏目实现选题共享，采访联动，报道同步，形成传统传播渠道与新媒体平台协同传播、多点发力的局面，进一步提升舆论监督的力度和效果。

节目还不断引入外界力量，提升专业度。

社会不断发展，新领域新问题不断涌现。小区治理、预付费消费、保险理财等较为专业的选题，对节目团队的业务能力提出了更高的要求。

在加强相关专业知识学习的同时，我们还积极引入律师、评论员等力量参与节目，增强节目组的破题能力和答题水平，进一步提升了节目的服务性和可听性。

今年以来，节目聚焦小区增设电动自行车充电桩、老旧小区加装电梯、营造公平消费环境等亟需解决的痛点难点，现场连线职能部门，协调打通关键堵点，解决久拖不决的急难愁盼问题170余件，有效地化解了社会矛盾，为继续推进政风行风建设发挥了重要力量。

《政风行风热线》邀请部委办局走入社区。

20年弹指一挥。每一个投诉，每一次反馈，背后都是群众对美好生活的期待。

愿执着与坚韧在岁月变迁中依旧铿锵有力，永远温暖如初。