舆论监督系列谈丨20年不衰!听众直呼这个节目“真管用”!
本文作者:马青
2004年,南京新闻综合广播舆论监督栏目《政风行风热线》上线。
20年不间断,5万多件“大城小事”,9成以上解决率……一串串数字,推动着机关作风、行业作风的积极转变,见证了南京城的发展变迁。
这座连通政府与百姓的桥梁,靠的是什么?
(一)
节目编辑朱冬梅有20本记录本,撂起来厚厚一沓。每次接到电话,她都及时登记,并根据问题的性质进行分类和优先级排序,再注明责任部门或责任人,最后制定一张时间表,按照时间节点追踪进展,确保每个问题都得到及时处理和跟进。
“件件有回音”,相对不难。成功解决的问题公布处理结果,未能解决的问题公布处理过程和遇到什么阻滞,并提供后续的改进建议。
“桩桩有落实”,难度不小。复杂的问题千丝万缕,处理起来不免磕磕绊绊,若没有足够的耐心和协调能力,很容易半途而废。
例如,盘踞投诉热点前茅的“居民违建”问题。
2021年1月,家住宁海路的张先生反映,附近小区曾被拆掉的两处违建又重建了。节目组与属地街道城管执法中队联系,监督对方推进拆违程序。拆违的法律程序过程多、文件多、耗时长。在节目组的不懈努力下,执法人员才顺利向投诉人解释清楚了相关法律和流程,投诉人表示愿意配合。
而当节目组按照程序的时间节点询问城管是否执行到位时,却发现了新的问题:违建者家中存在特殊情况,在第一次拆违后不久,家中丈夫去世了,老人把亲人离世的痛苦迁怒到执法人员身上,对再次拆违十分抵触。老人的女儿女婿也碰上失业,搭违建是想做点小生意糊口。
强拆会不会激化矛盾?基层执法者产生了畏难情绪,对投诉人的回复始终是“我们正在走流程”。
主持人沈雷在节目里向城管执法中队的负责人发起“灵魂”拷问。春节假期刚过,沈雷问了一个看似寒暄的小问题:“您看春晚了吗?”队长回答:“正好值班,没看。”
沈雷说:“您真应该看看,春晚有个小品叫《走流程》,和咱们现在的情况特别像。问就是在走流程,流程始终走不完。您能不能告诉我,咱们的流程什么时候能走完?”
没有疾言利色,却绵里藏针、一针见血。城管队长没有再“打太极”,将他们的顾虑说了出来。
沈雷说:“理解居民难处,执法者心中有温度,是好事,但不能以牺牲法律的刚性为代价。”在节目组的建议下,城管邀请了多部门一起协调,从政策的角度对困难家庭给予帮扶,又从法律的角度确认依法拆违。
(二)
《政风行风热线》为何能延续20年?
因为听众感慨过的四个字:“真的管用。”
“管用”,不仅是因为一个个具体问题得以解决,更是因为节目从创办初期就锚定坐标:成为反映社情民意的晴雨表,连接政府与百姓的连心桥,缓解社会压力的减压阀,助力政务公开、作风建设的推进器。
听众为《政风行风热线》送锦旗。
20年来,主持人换了三任,风格各不相同。贺明春风化雨,沈雷犀利尖锐,文青、徐凡条理清晰……
无论风格如何变换,节目始终以沟通协调为手段,以解决问题为目标,克制情绪化表达,寻找纠纷的多元化解机制。
不怕问题老,只要思路新。
2023年11月底,家住玄武区孝陵卫街道晏公庙的听众孟女士向节目反映称,她家小区在2017年改造时,老旧隔热层被清除,住顶楼的屋子冬冷夏热,多次向社区、街道反映后,问题迟迟未获解决。
节目组与街道社区沟通。街道社区表示,当时改造项目中有重铺防水层,但没有隔热层,他们也不可能擅自增项,这一点跟孟女士已经解释过了。
问题到了这里,似乎进入死胡同。
节目组转换思路,不谈“责任”,谈“情理”。小区改造实施过程中,方案没有隔热层,也就没有隔热层的预算,这没有错,但施工破坏了居民原有的设施,破坏就该赔偿。居民的诉求合情合理,方案疏忽对居民的生活造成影响,事后应当弥补。小区改造目标是让居民住得舒心、住得安心,民生效果如何,民众是否满意才是评判标准。
街道的负责同志连连称是,他们表示,一定想办法解决问题。在2024年5月底梅雨季来临前,孟女士楼顶的隔热层、防水层重铺完毕。拖了六年之久的老问题终于解决了。
节目组每隔一段时间,会梳理并总结有代表性的个案,将共性问题提交给相关行业或职能部门,并将领导请进直播间,督促问题的解决。
2022年5月,节目组连续接到了7个关于通信行业的投诉,主要问题集中在格式合同上。由于信息不对称,当工作人员的解释不充分时,消费者容易忽略合同中的关键信息,老年人对合同的理解则更为困难。
为解决矛盾,节目组分别请来了电信、移动、联通三家通信公司的负责人,将总结出来的投诉热点转达给他们。谈话结束后,他们承诺将加强员工培训管理,避免出现利用格式合同忽悠消费者的行为。
在美容行业的投诉增多之后,节目组请来了市场监管部门,请他们关注长期存在的“消费陷阱”,及时处理违法违规的公司和个人。
净化社会环境,不只揭恶,还有扬善。
2020年起,节目专门辟出一小块时间,倡导听众公开表扬身边的好人好事,几乎每天都有人响应。
2023年9月,一位盲人听众打来热线,寻找一位送外卖的盒马小哥。独居老人眼睛失明,偏巧手机坏了,既联系不上家人,也点不了外卖,饿了很久。他在门口碰到了外卖小哥,就请他帮忙打电话给他的亲戚。小哥不仅打了电话,还在将手中订单全部送完后,又专门绕道赶了回来,给老人送来包子。节目组将这份感谢传递到盒马,找到了这个年轻人。盒马在全公司通报表扬并给予他奖励,让故事有了更完美的结局。
盲人听众感谢外卖小哥。
(三)
2004年,节目初创,我们采用让投诉人与处理问题的职能部门在电话中“对线”的直播方式,遇到不小阻力。
在听到主持人说“这里是《政风行风热线》节目,正在直播”时,对方就会直接挂断电话。问题尚未处理,态度已经暴露于人前。这种形式渐渐倒逼职能部门直面问题,直面群众监督。
主持人贺明感慨,节目开办这20年,正是职能部门提升媒介素养的20年,是各个单位建立并完善新闻发言人制度的20年,更是展示政风行风建设成果的20年。
为了适应新形势,如今的节目已经形成广播、电视、新媒体融媒传播格局。
目前,每天的节目通过FM106.9南京新闻综合广播、牛咔视频客户端、南京新闻综合广播微信视频号三个平台同步播出。
同时,节目还与南京电视台新闻综合频道《牛咔曝光台》栏目实现选题共享,采访联动,报道同步,形成传统传播渠道与新媒体平台协同传播、多点发力的局面,进一步提升舆论监督的力度和效果。
节目还不断引入外界力量,提升专业度。
社会不断发展,新领域新问题不断涌现。小区治理、预付费消费、保险理财等较为专业的选题,对节目团队的业务能力提出了更高的要求。
在加强相关专业知识学习的同时,我们还积极引入律师、评论员等力量参与节目,增强节目组的破题能力和答题水平,进一步提升了节目的服务性和可听性。
今年以来,节目聚焦小区增设电动自行车充电桩、老旧小区加装电梯、营造公平消费环境等亟需解决的痛点难点,现场连线职能部门,协调打通关键堵点,解决久拖不决的急难愁盼问题170余件,有效地化解了社会矛盾,为继续推进政风行风建设发挥了重要力量。
《政风行风热线》邀请部委办局走入社区。
20年弹指一挥。每一个投诉,每一次反馈,背后都是群众对美好生活的期待。
愿执着与坚韧在岁月变迁中依旧铿锵有力,永远温暖如初。